« Sangaré/Dr Gaye : Encore un défaut d’intelligence émotionnelle »

Le Jeudi 15 Août 2019, en accompagnant un cousin malade dans un centre de santé de la place, j’ai été victime d’un manque de respect notoire venant d’une infirmière. Elle m’a tout simplement chassé avec un ton désagréable et belliqueux. Merci de ne surtout pas me demander la raison de son comportement, parce que je ne saurai vous répondre. Et pour éviter que mes émotions ne prennent le dessus sur ma raison, j’ai préféré sortir de la salle sans piper mot.

Quelques minutes plus tard, j’ai reçu la vidéo qui dénonçait le comportement du commissaire (Sangaré) des parcelles assainies envers un des agents de la pharmacie Fadilou Mbacké. Après visionnage, j’ai senti que mon émotionnel avait commencé à prendre le dessus sur mon rationnel. Ce qui m’a tout de suite mis en colère contre le commissaire, sans connaître la version de ce dernier. C’est en ce moment précis que je me suis ressaisi, afin de mettre fin à cet enchaînement de pensées négatives qui ne faisait qu’attiser ma colère contre le commissaire. Et cet état émotionnel ne fait pas bon ménage avec l’objectivité car émanant d’un cerveau impulsif, qui te propose une réaction sans poser un diagnostic sérieux de la situation.

Je rappelle que je suis un fervent défenseur de l’Intelligence émotionnelle. Ce qui me pousse à faire abstraction de mes émotions, afin de faire une analyse froide et logique de la situation.
Et si on analysait cette dernière autrement en se posant les bonnes questions ? D’après les explications du Docteur, « un patient est arrivé dans la pharmacie pour acheter Tetavax injection, et je lui ai fait savoir que ce produit ne se vend pas sans ordonnance. Il m’a dit qu’il allait appeler chez lui (chez Sangaré) pour qu’on lui envoie l’ordonnance par WhatsApp. Quand il est revenu, c’était toujours les mains vides, et je lui ai répété la même chose. C’est là qu’il a commencé à crier sur moi en me traitant d’impoli et d’idiot, j’ai riposté en lui répétant la même chose. Il m’a menacé en me disant qu’il allait me faire regretter ce que je venais de dire. C’est après que j’ai su qu’il était commissaire de police parce qu’il a appelé ses agents qui sont venus m’extirper de la pharmacie en me mettant les menottes. »

Du point de vue de l’intelligence émotionnelle, nous pouvons affirmer que c’est la colère qui est à la base de cette situation désolante. Car les échanges de propos ont déclenché chez les deux parties, un sentiment de menace qui a abouti à la colère du commissaire (Sangaré) et du Docteur (Gaye). D’après Dolf Zillman, le sentiment d’être menacé est le détonateur universel de la colère. La menace n’est pas forcément une menace physique, le plus souvent c’est une menace symbolique pesant sur son amour-propre ou sa dignité. Comme le fait d’être traité injustement ou avec brutalité.

Ceci me pousse à me poser juste quelques questions, à savoir :

Si le policier a été formé en conscience de soi et maîtrise de soi ?
A-t-il été sensibilisé afin de faire la différence entre le commissaire Sangaré et Monsieur Sangaré ?
Quel est le rapport entre le citoyen sénégalais et les agents de police ? Est-ce un rapport de confiance ou un rapport de méfiance ?
Le rôle du policier est-il de faire peur à la population ou de montrer qu’il est là pour assurer leur sécurité ? Pour ce faire, il doit adopter un comportement verbal et non verbal qui inspire confiance.

Mais ce même scénario et ce qui m’est arrivé ce même jour dans ce centre de santé de la place, me poussent aussi à me poser certaines questions sur comment est-ce qu’on traite les patients dans ce pays ? Nos agents de pharmacie, nos infirmiers, nos sages-femmes, nos aides-soignants ont-ils été formés à : Comment reconnaître les signaux verbaux et/ou non verbaux qui montrent un état d’anxiété du patient et comment interagir avec ce dernier ?

Comment apporter une prise en charge psychologique adéquate au patient et/ou accompagnant afin de faire baisser la tension ? Car ces derniers arrivent généralement dans ces structures de santé, dans un état émotionnel d’anxiété, de peur, de souffrance etc… Comment garder son calme face à un patient en colère afin d’éviter que la situation ne dégénère ? Comment être affirmés tout en restant assertifs ? L’assertivité peut être considérée comme étant la capacité de toujours s’exprimer et défendre ses points de vue, sans jamais tomber dans l’agressivité. Il faut que nous apprenons à être affirmés mais courtois.

Comment faire preuve de congruence en utilisant les mots qu’il faut avec le ton de la voix et le langage corporel qui mettront en confiance le patient. Beaucoup de questions me taraudent l’esprit, mais je n’ai aucune prétention de trancher sur cette affaire. Je ne suis pas là pour dire qui a raison ou pas, j’essaye juste de poser des questions, qui permettront d’adopter une communication émotionnellement intelligente afin d’éviter ces genres de situations. Parce que dans mon pays, l’émotionnel l’emporte souvent sur le rationnel, mais nous gagnerions mieux à poser les vrais débats afin d’éradiquer tous ces comportements indésirables une bonne fois pour toute.

AMADOU NIANG
CHERCHEUR ET FORMATEUR EN LEADERSHIP ET
COMMUNICATION INTERPERSONNELLE
Email : amadouniang7@gmail.com