Economie numérique : « l’essor des agences de réputation face à la puissance des plateformes d’avis »
L’e-réputation est devenue un enjeu stratégique crucial pour les entreprises, représentant un des principaux risques. Mais aussi aujourd’hui un des premiers budgets en communication.
Aujourd’hui, Près de la moitié des entreprises considèrent les crises d’e-réputation comme le risque numéro un, contre seulement 26 % en 2010. Cette évolution est due à l’omniprésence des sites et plateformes d’avis comme Google et, entre autres, à l’influence croissante et à la rapidité des réseaux sociaux, qui compliquent encore le contrôle de l’image des entreprises.
Google joue un rôle central dans la gestion de cette réputation numérique des entreprises, avec plus de 95 % des sénégalais utilisant ce moteur de recherche comme leur principal outil en ligne. Une étude de Statista a révélé que ce pourcentage est similaire dans plusieurs autres pays, soulignant la domination de Google comme source d’information. Cette prépondérance soulève des questions sur le rôle des géants du numérique et la nécessité de réguler les médias sociaux afin de favoriser une croissance plus inclusive. C’est dans ce sens que la justice américaine a qualifié Google de monopole en août dernier, mettant en lumière les enjeux de concurrence sur les plateformes d’information.
Faux avis et avis négatifs
Les faux avis en ligne, qu’ils soient positifs ou négatifs, impactent gravement la réputation et la viabilité économique des entreprises. Ils peuvent engendrer un manque de confiance chez les consommateurs, modifiant ainsi leur comportement d’achat. En effet, plus de 80 % des consommateurs lisent les avis avant de faire un achat, et un avis négatif peut diminuer la probabilité d’achat de 51 %. Les conséquences financières des faux avis peuvent être énormes, avec une baisse des revenus pouvant atteindre 10 % pour une étoile de moins sur une plateforme d’avis. Les petites entreprises sont particulièrement vulnérables, tandis que les grandes entreprises ont plus de ressources pour gérer ces situations.
L’importance stratégique de la gestion de l’e-réputation
La réputation des entreprises est un atout immatériel crucial, et les faux avis, surtout négatifs, peuvent gravement nuire à leur image. Les effets de ces faux avis ne sont pas toujours immédiats, mais avec le temps, ils peuvent nuire à la confiance des clients et entraîner un déclin des ventes. La confiance est essentielle, et une fois perdue, il est difficile de la regagner, elle impacte donc la croissance future des entreprises.
Face à cela, des solutions existent, qui peuvent aider les entreprises à gérer leur réputation en ligne en supprimant les faux avis, les avis négatifs et même à effacer tous les avis ainsi que les fiches d’entreprise associée, telle que la fameuse page Google My Business . Mais aussi les autres pages d’avis, on pense bien-sûr à Google et Facebook.
Il s’agit des agences de réputation numérique, aussi appelée agence d’e-réputation.
La montée des plateformes d’avis comme TrustPilot, Google ou Gowork, pose plusieurs problèmes juridiques et éthiques, car souvent les avis ne sont pas vérifiés, ce qui facilite les atteintes à l’image des entreprises. Ethique aussi car Google et Trustpilot sont ici juges et parties.
Elles vendent, aux professionnels des outils de gestion de leur réputation sur leurs plateformes, pour leur permettre de mieux répondre aux avis ou encore d’acheter de la publicité par mots-clés pour compenser une perte d’attrait et de visibilité auprès des utilisateurs.
Cependant, la suppression de contenus nuisibles se heurte souvent à des lois sur la liberté d’expression. Des solutions comme les services de WebCleaner aident les entreprises à effacer des avis préjudiciables, et même à supprimer les pages d’avis.
Diffamation et dénigrement
La diffamation se définit comme une allégation ou accusation précise qui nuit à l’honneur d’une personne, indépendamment de sa véracité. Cette notion est en tension avec la liberté d’expression, surtout quand le premier amendement de la Constitution américaine, pays de Google, interdit la censure de toute expression d’une opinion. Google ne la supprimera un avis diffamatoire uniquement s’il contient des propos racistes, à caractère sexuel, qu’il incite au terrorisme, ou s’il insulte une personne nommément ou révèle des informations personnelles la concernant ; on appelle cette pratique le doxing. Même au Sénégal, la définition de la diffamation reste une notion juridique assez floue.
Le dénigrement, à contrario, concerne les personnes morales, c’est à dire les entreprises et il est possible de qualifier une atteinte à l’honneur et à la réputation d’une entreprise sur ce fondement.
Tour d’horizon
Le travail de ces agences de réputation digitale ne se résume pas à l’idée de suppression. En réalité, le « nettoyage » fait référence à un concept plus large qui inclut le fait de valoriser la présence en ligne d’une entreprise, notamment à travers les résultats de recherche sur Google. Les actions ne se limitent pas à déréférencer ou supprimer des contenus, mais elles englobent aussi des modifications et des ajouts d’informations, qu’elles soient obsolètes ou nuisibles à l’e-réputation des entreprises.
Les entreprises peuvent aussi signaler elles-mêmes des avis suspects à Google, mais la détection de faux avis reste une gageure, en dépit de l’utilisation par Google de l’intelligence artificielle.
Le cadre juridique contre les faux avis varie, des sanctions étant prévues pour les pratiques trompeuses. Les questions éthiques autour des faux avis portent également sur la confiance des consommateurs et la concurrence équitable. Les plateformes d’avis doivent renforcer leurs mécanismes de détection.
En attendant, des entreprises comme WebCleaner sont une solution pour aider les entreprises à gérer leur réputation numérique. Certaines peuvent, en effet, supprimer les faux avis négatifs et ainsi renforcer la confiance de ses futurs clients. Et même effacer définitivement les pages d’avis Google non sollicitées. Et c’est en cultivant l’authenticité, les entreprises peuvent mieux protéger leur réputation et fidéliser leur clientèle.
