Air Sénégal, couacs en série
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Air Sénégal, couacs en série

Malgré des efforts colossaux consentis par l’Etat, un engouement énorme suscité auprès des voyageurs sénégalais, la compagnie nationale Air Sénégal fait l’objet de toutes les controverses, à cause de la qualité du service

Entre patriotisme et qualité de service, le choix n’est pas toujours simple. La dialectique est au cœur de tous les débats autour de la compagnie nationale Air Sénégal. Aux uns qui ne cessent de débiter leur colère sur la toile, suite à des expériences malheureuses, d’autres portent la réplique, les invitant à plus de compréhension pour ne pas plomber l’entreprise, ‘’fierté nationale’’ à leurs yeux.

Mais que fait la compagnie pour limiter les préjudices causés aux voyageurs ? En tous les cas, le mécontentement ne cesse d’enfler chez certains voyageurs. Et du point de vue de la perception, les dégâts peuvent être énormes, si l’on en croit les experts.

Ancien pilote, ancien contrôleur aérien, Moctar Ndiaye prévient contre ce que peuvent être les conséquences d’un manque de qualité. ‘’Il faut savoir que les gens ne prendront pas une compagnie, parce que c’est le Sénégal. Ils vont voyager dans les compagnies qui les emmèneront, dans les délais, là où ils veulent aller. C’est l’un des tout premiers critères de choix. Le deuxième critère, c’est le prix. Le troisième, c’est le service. Voilà les choses qui sont les plus déterminantes dans la vie d’une compagnie. Pour marquer son empreinte, Air Sénégal doit obligatoirement se mettre au diapason des standards internationaux à ce niveau’’.

Sur le premier point, les récriminations contre la compagnie nationale sont nombreuses. Et les questionnements autour du management ne cessent de se multiplier. Pour M. et Mme Seck, si le patriotisme les avait poussés à prendre la compagnie nationale, malgré les mises en garde, le défaut de qualité risque de les y chasser. ‘’Personnellement, c’est la première et la dernière fois. Mon mari et moi l’avions pris par patriotisme. Mais dans ces conditions, il vaut mieux ne pas être patriote’’, lance Mme Seck très amère.

Avec son époux, la bonne dame devait quitter Casablanca le samedi 18 septembre à 12 h, après avoir fait leur réservation deux mois auparavant. Arrivés à l’aéroport à 9 h 30, on leur fit savoir que l’avion est déjà plein et qu’il faut patienter quelques instants pour voir s’il reste de la place en business. Les premiers arrivés, leur fit-on savoir, seront les premiers servis.

Au bout de quelques longues heures, suspendus aux aléas, ils finirent par avoir une information précise. ‘’Un certain M. Diagne est venu nous dire qu’il n’y avait finalement aucune place. La seule solution est de passer la nuit à l’hôtel. Nous n’avions pas le choix’’, regrette-t-elle. Le lendemain, les choses se sont décantées, non sans retard au départ. Mais ce qui révolte le plus la passagère, c’est la ‘’perte’’ de ses valises. Elle témoigne : ‘’Imaginez, la valise à 10 kg ne pouvait même pas monter dans l’avion avec moi ; de même que les bagages à main. Nous sommes arrivés au Sénégal à 15 h 38. Et jusqu’à 18 h, je cherchais mes valises et, à ma grande surprise, un monsieur est venu me dire qu’apparemment, les bagages sont finis et que j’ai la possibilité de faire une réclamation.’’

‘’On m’a dit que l’avion est plein et que je devais attendre le lendemain’’

Dégoûtés, impuissants, Mme Seck et son époux rentrent dans l’espoir de trouver leurs bagages prochainement. Pour elle, le plus désagréable dans tout ça, c’est le comportement des agents. Elle peste : ‘’Depuis dimanche, je les appelle. Mais ils parlent au téléphone avec un ton tellement sec ; ils sont vraiment agressifs au lieu de se mettre à la place du voyageur. Finalement, quand je les ai rappelés aujourd’hui (hier) à 8 h, un monsieur m’a dit qu’ils ont une valise en mon nom, alors que c’est deux valises de 23 kg. J’ai dû acheter de l’essence, aller jusque là-bas, pour chercher la seconde valise, alors qu’ils avaient dit qu’ils vont me les livrer. Le patriotisme ne vaut pas toutes ces peines’’, peste-t-elle pour conclure.

A l’instar de Mme Seck et de son époux, ils sont nombreux les passagers d’Air Sénégal qui ne cessent de se plaindre. Pour Bara Salihou, c’est également un problème de bagages qui se pose, mais aussi et surtout de la gestion de la clientèle. ‘’Ça fait quatre jours que je n’ai toujours pas reçu mes valises, alors que je dois aller à Touba. À cause de cette compagnie (dont je vois sa faillite si elle continue comme ça), ma femme et moi risquons de ne pas porter nos habits et récupérer les cadeaux pour nos prochains’’, rouspète-t-il sur sa page Facebook.

Avant de pester : ‘’C’est la première et certainement la dernière fois que je vais prendre cette compagnie !’’ Le reste, estime-t-il, c’est la gestion : gérer les aéronefs, la maintenance, gérer le personnel, faire de sorte à avoir un certain équilibre pour le développement de la compagnie. S’ils ne peuvent pas le faire, ils ont beau acheter des avions, recruter du personnel, beau créer de nouvelles lignes, il y aura toujours des problèmes.

‘’Il faut un personnel qualifié qui sait apaiser les clients’’

Si certaines récriminations sont justifiées, d’autres le sont moins, selon des spécialistes accrochés par ‘’EnQuête’’. Sur la question des bagages, par exemple, Moctar Ndiaye corrige : ‘’Si des bagages n’ont pas été trouvés à destination, ce n’est pas forcément de la faute de la compagnie, même si elle est tenue pour responsable sur le plan juridique. Deux choses peuvent l’expliquer : un problème de triage au niveau des aéroports – c’est le plus fréquent – ou un problème de vol. C’est moins fréquent. En fait, les bagages sont mis dans de petits containers rangés dans l’avion, selon l’ordre des escales’’.

Il poursuit : ‘’A chaque étape, on descend le container concerné. Il se peut maintenant que dans la mise en boite, on met une valise de Dakar dans le container d’Abidjan. Généralement, on retourne les bagages avec trois à quatre jours de retard. Ce sont des choses qui arrivent partout, avec toutes les compagnies. Et cela occasionne d’ailleurs des coûts très importants pour la compagnie. Mais, il faut un personnel qualifié qui sait apaiser les clients’’.

Ces quelques détails, renseigne-t-il, s’ils ne sont pas pris en charge correctement, ils peuvent entrainer des conséquences dévastatrices. Parce que, souligne-t-il, dans le secteur de l’aviation, l’image est essentielle. ‘’Dans ce milieu, renseigne le spécialiste, il suffit que les gens indexent une compagnie pour qu’elle soit dans des difficultés. Surtout chez les Occidentaux. Ils vont te dire : ‘Mais pourquoi telle compagnie ? Tu vas arriver en retard…’ Cela ne pardonne pas. Il faut donc limiter au maximum les couacs’’.

L’intolérance des Sénégalais vis-à-vis d’Air Sénégal

D’après un autre expert en transport aérien joint par ‘’EnQuête’’, il y a quand même de l’exagération et de l’acharnement dans les accusations contre la compagnie nationale. Il dénonce : ‘’Pour moi, c’est un mauvais procès. Les retards ne sont pas spécifiques à Air Sénégal. Même Air France. Mais personne n’en parle. Mais quand c’est Air Sénégal, on rue dans les brancards. Les gens sont vraiment intolérants avec notre compagnie. Ils ne lui pardonnent pas le moindre couac. Je pense que c’est souvent injustifié. Il faut savoir que l’aéroport n’appartient pas à Air Sénégal ; de même que les différents services’’.

Sur le cas de M. et Mme Seck qui n’ont pas pu embarquer parce que leur vol était plein, il rétorque : ‘’Ce sont des choses qui arrivent. Parfois, le système peut faire des erreurs. Parfois, et toutes les compagnies le font, on met des réservations en liste d’attente. Cela permet, au moment où l’enregistrement est effectué, s’il y a des absents, on fait appel aux gens qui sont sur la liste d’attente et qui sont venus. Ça, tous ceux qui sont habitués à voyager le savent.’’

Pour Moctar Ndiaye, même si cela peut arriver, c’est quand même très rare. ‘’En principe, dit-il, la compagnie doit avoir les contacts de tout client qui achète un billet, afin de l’informer de tout changement. Certaines compagnies te contactent même trois fois : WhatsApp, mail, appel téléphonique. Les listes d’attente existent certes. Mais il y a des délais et les gens sont informés. On ne peut pas laisser la personne venir jusqu’à l’aéroport sans l’aviser. Les gens doivent être informés à l’avance. A moins qu’on leur dise que si vous ne recevez pas de nouvelle, sachez que vous n’avez pas de place’’.

Des raisons techniques

Au-delà des problèmes techniques d’ordre conjoncturel, il y a des problèmes plus structurels, qui peuvent influer sur le planning des compagnies. Monsieur Ndiaye explique : ‘’C’est au niveau opérationnel qu’il faut prendre en charge certaines questions. Il faut veiller à ce que les appareils soient prêts à temps. Les causes techniques doivent être amoindries au maximum, même s’il faut reconnaitre que tout ne dépend pas de la compagnie. L’autre problème, c’est là où les grandes compagnies peuvent facilement affréter un autre avion pour pallier un retard, certaines petites compagnies comme Air Sénégal ne le peuvent pas. Il faut, en effet, avoir assez d’aéronefs pour ce faire, pour pouvoir se redéployer, dérouter des vols pour aller prendre des passagers dont le vol est en retard. Beaucoup de paramètres compliqués pour une petite compagnie’’.

En attendant d’y parvenir, l’expert préconise de mettre l’accent sur un service performant et efficace pour gérer certains impairs qui ne peuvent pas manquer. Il en est ainsi des personnels qui ne posent en principe pas de problème, en ce qui concerne les personnels navigants techniques, les hôtesses et autres, car il y a des normes internationales à respecter pour ces derniers. ‘’C’est au niveau du sol qu’il y a peut-être des failles. Au Sénégal, malheureusement, on n’a pas une école d’aéronautique. On a juste quelques écoles privées. Il peut y avoir des problèmes au niveau du recrutement, mais c’est surtout des facteurs humains. Il y aura toujours quelques brebis galeuses sur la chaine. Parfois aussi, il y a un problème de laxisme, de manque de rigueur… Les Occidentaux sont généralement plus stricts à ce niveau’’, constate le spécialiste.

Mais, il ne manque pas de saluer l’ambition et les efforts énormes consentis par la compagnie et les plus hautes autorités. ‘’Il faut les saluer, les encourager, mais aussi les inviter à être encore plus vigilants sur certains aspects’’, soutient l’ancien contrôleur aérien.

Les défis d’un hub !

Par ailleurs, Moctar Ndiaye a saisi l’occasion pour parler de défis encore plus importants pour la compagnie nationale, si elle veut jouer dans la ‘’cour des grands’’. Le plus urgent, à l’en croire, c’est d’avoir des infrastructures qui pourraient lui permettre de prendre en charge, in situ, certaines petites révisions de routine.

‘’Avoir un hub, souligne-t-il, cela demande beaucoup de choses. Il faut un système de maintenance efficace, des hangars, des bases techniques performantes. Si tu crées une compagnie et à chaque fois payer des centaines de millions pour la maintenance, c’est de l’argent perdu. Il est plus réfléchi d’avoir des techniciens – et il en existe à Air Sénégal – d’avoir des infrastructures et mettre des moyens pour prendre en charge certains problèmes techniques mineurs. Maintenant, pour les grandes révisions, c’est peut-être un peu tôt, même s’il faut aller dans ce sens’’.

Le pilote à la retraite de donner l’exemple d’Air Afrique qui avait un centre technique à Dakar, un à Abidjan et dans une autre capitale africaine. ‘’Cela permet de s’arrêter, de souffler et de faire certaines révisions. Parce qu’en aviation, il y a de petites pièces à changer périodiquement, même s’il n’y a pas de problème’’.

Avec « Enquête »

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35 commentaire

  1. malick ndiaye

    Il faut mettre les gens à la place qu’il faut

    1. Thierno

      Ça ne marchera jamais. L’État ne sait pas gérer, il évite les professionnels honnêtes à cause de ses njuth njaath, trop gourmand et copain-copains.

  2. malick ndiaye

    Il faut mettre les gens à la place qu’il faut en business il y’a pas patriotism

  3. voyager

    Je connais bien air Sénégal. Il y’a un manque de professionnalisme de toutes les cotes. Par rapport aux autres compagnies. Je pense que l’état doit revoir les travailleurs de aire Sénégal. Rien de bon. Des retards en a plus finir. Une grande manque de communication à travers ses agents

    1. Lamine

      Le Sénégalais s’en fou des professionnels, il n’embauche que sa famille, sama rakk sama girl, doom sama jabarr chauffeur, ses partisans politiques, ses amis. L’accueil et le service savoir parler le sourire et la rigueur de l’aviation, steward c’est un métier, ça s’apprend.

    2. Aida Diao Mbacké

      Air Sénégal est en voix de développement, raison pour laquelle on lui met des bâtons dans Léa roues. C’est à nous seneg

  4. Jean-Malickseck

    Des couacs ça existe partout dans toutes les compagnies même lors de ta naissance peut-être… Toujours prompt à dénigrer son pays. Go ship

    1. diouf

      eh on respecte pas les voyageurs dans aire sénégal

  5. Soce

    Mais partout c est comme ca il faut avoir de la patience j ai oasse une nuit a Portugal et a madrid

  6. diouf

    c’est un merde aire Sénégal

    1. Marianne

      Ils ont saboté le tourisme avec des ministres qui n’ont jamais fait du tourisme pour le plaisir.

  7. Patriote

    Si les gens râlent c’est par ce que les agents sont insolents. Dans toutes les compagnies il y a des retards mais on vient vous parler, on vous prend en charge. Je ne sais pas si ces gens d’air Sénégal sont formés à l’accueil . .j’en doute. Je devais partir d’une ville africaine. J’ai enregistré mes bagages, rejoint la salle d’embarquement. A l’arrivée de l’avion, le chef d’escale nous dit que nos places ont été prises par des officiels et le prochain vol c’était dans 2 jours. Mais le chef d’escale de cette compagnie nous a aux frais de celle ci à l’hôtel, après nous avoir expliqué la situation. A air Sénégal devant les problèmes tu ne sais pas à qui parler

    1. Abdou

      Il est vrai qu’au Sénégal, une mentalité particulière semble faire croire à certains travailleurs, que l’accomplissement du travail qui leur est confié dépend de sa bonne ou mauvaise volonté ou de son jugement personnel.
      Nul ne leur fait savoir et appliquer des consignes précises et obligatoires dans des circonstances définies.
      Comment juger un agent d’état civil, embauché pour délivrer des extraits de naissances qui semble vous faire croire que cette délivrance , de droit, dépend de sa disponibilité ou de …sa gentillesse, vous obligeant ainsi à des courbettes ,des flatteries ou un billet de 2000 frzncspour obtenir ce que de droit. Vous avez dit -Etat de droit- où très peu de citoyens connaissent leurs droits et même en les connaissant, se rabaissent devant de tristes sires pour obtenir ce que leurs droits leur octroient naturellement ?
      Ainsi voit- /,on dans d’autres pays des travailleurs qui se mettent à l’écoute et à la disposition des clients, là où au Sénégal un autre est prêt à te cogner , n’acceptant pas une critique légitime.
      Au Sénégal aucune philosophie à créer, judte,faire comprendre dans tout service, à un employé l’absolu respect d’une consigne dans son application sous peine de sanctions sévères et ce à tous les niveaux de la société État,fonction publique, privé et déjà dans l’éducation des enfants ,futurs adultes.
      Autrement d’autres viendront gérer à notre place et nous courberont a leurs volontés et eux n’auront pas d’état d’âme, question de mentalité delà rigueur et on du passé droit.

  8. Diop

    Ça y est ! Le puissant lobby des compagnies aériennes est déjà à l’œuvre avec la collaboration d’une certaine presse apatride et de plumitifs charognards. Nous ne serions donc, nous africains, rien d’autre que des consommateurs en tout. Du plus simple au plus élaboré, tant qu’il y a une concurrence occidentale, nous perdons. Le patriotisme consumerique à un prix, il faut savoir le payer et donner un temps à Air Sénégal de s’aligner sur les standards. Allez demandez comment c’était au début pour Air India, ethiopian ou Kenya airway.

    1. Alassane

      Ter, assainissement, pénurie eau, DDD, Sen’eau, Si am, poste, centrale charbon, 2 bateaux Zig, Sonacos, santé… Toujours les amis la famille. les mauvaises personnes à la place des professionnels.

    2. Diaspora

      Entièrement d’accord.

  9. Rambo

    on attend d’une compagnie naissante les performances des compagnies centenaires, voilà que le Sénégalais se dévoile car son patriotisme n’est que des bouts des lèvres .Beaucoup voient dans l’échec de la compagnie celui de Macky et tout sera mis à profit pour la dénigrer dans l’objectif précis de la couler . Pauvre pays où tout est politisé.

    1. Jean-Malickseck

      Merci bro t as tout compris.

    2. SEYDI

      Oui dans ce pays tout est politisé juste comme quand Macky Sall a préféré ignoré les experts dans le domaine de la gestion du pétrole au profit de son nullard analphabète petit frère Aliou Sall et là on a tous vu les dégats irréparables. ET le petit bonhomme s’en est sorti sans rendre compte à personne même pas à la justice.

      1. Djibril

        TU N’A DIT QUE LA VERITE BRO

  10. Lamine

    Le Sénégalais s’en fou des professionnels, il n’embauche que sa famille, sama rakk sama girl, doom sama jabarr chauffeur, ses partisans politiques, ses amis. L’accueil et le service savoir parler le sourire et la rigueur de l’aviation, c’est un métier, ça s’apprend.

  11. Dia souleymane

    Encore la presse.Air Afrique en avait fait les frais.aujourdhui c’est au tour de la jeune et fragile compagnie Air Senegal.de grace un peu de patriotisme.toutes les grandes compagnies sont passees par la.voir meme pire.

  12. Diaspora

    A mon humble avis, nous devons être patients et supporter cette compagnie car elle pourrait fournir beaucoup d’emploi dans quelques années (peut être que les enfants de ceux qui se plaignent aujourd’hui pourraient y trouver du travail ou mêmela diriger). Si elle venait à disparaître (God forbid) nous nous conterons de voyager avec les compagnies étrangères (Air Mauritanie, Côte d’Ivoire, Asky, Sky Mali, RAM etc…

    1. Diaspora

      Nous nous conterons

  13. Las

    Faut pas c comparer a Air France
    Reste air senegal
    Gorgulene waye tamit
    Wagni tarder yi
    Wagni reral bagages yi
    Gueneu yok service yi
    Yena dieul ndarer thi course bi…ngay wakh ay sa arrive aux otres company airien

  14. patriote

    C’est pas AIR Sénégal c’est AIR macky famille et copains workate

  15. rené Diagne

    décidément. chargeons de mentalité..si ce qui est évoqué est avéré, c est vraiment désolant. les autorités doivent sanctionner très sévèrement….l accueil dans tous les services est important ,tout responsable doit y veiller et sanctionner au besoin,ensuite le suivi- contrôle du travail confié ,doit être un impératif face à l indiscipline, et le népotisme. on a perdu Bata,sonadis,sotexka,seib,….tant de fleurons que seule la gabegie
    est le dénominateur commun.vraiment si nous voulons avancer bannissons la tricherie et le maraboutage dans nos activités et rapports.

  16. Ibou

    J’ai pris 6 fois Air Sénégal car je tenais vraiment à aider notre compagnie. Au tout début cela se passait bien lorsque c’était en fait des portugais qui composaient l’équipage. Maintenant c’est du grand n’importe quoi et je passe par Air France à chaque voyage.
    Bien sûr que des retards et des pertes de bagages peuvent arriver à toutes les compagnies… Mais traiter les clients comme des moins que rien est indigne et suicidaire ! Car en définitive ce sont bien vos clients qui vous font vivre !

  17. Mbaye

    Cette compagnie est la pire 5h de retard incompétent

  18. Sonko

    C notre compagnie meme si ya toujours problemes on va la prwndre..vous etes toujours pressee qu il ya probleme mais probleme ou pas on prendra

  19. Sonko

    Vous dusiez france degage pas d etranger c ça le resultats

  20. Sonko

    Faut savoir que les grandes compagnies sont derriere .il nous faut etre patriotes et montrer que c notre air senegal tout debut est diffilcil ils feront tout pour nous decouragee car l africain en genersl n aime pas le succes de son prochain aulieu d encourager on critique tout ça pour la politiquequand on parle de patriotisme c maintenant qu il faut montrer car cette compagnie n est pas pour macky c pour le senegal .ils feront tout pour nous denigrer en disant que les africains ne davent pas gerer..car elles toutes inquieteß parle debut de air senegal toutñs les bons africains sont fiers et le montrent partout ce qui faut peur.mais rester a critiquer pensant qu on dwnigre macky .vive air senegal

  21. Pepe

    Air senegal est très bien

  22. Frédéric ANDRÉ

    J’ai pris Air Sénégal pour la première fois en Mai, direction Marseille , 2h de retard au retour sur Dakar, mais service et avion top,bravo au personnel de bord.
    Je me refuse à prendre Air France et ses vols sur un 777 bien fatigué, comme la gentillesse du personnel désagréable.
    A chacun son expérience, moi je reprendrai Air Sénégal avec plaisir, sauf si…., comme n’importe qu’elle compagnie.

  23. Christian Le poupon

    Hélas la compagnie est à l image de la gestion du senegal